5 cuidados para lidar com clientes insatisfeitos

Depois de todo o esforço para escolher bons fornecedores, divulgar seus produtos e garantir o fechamento das compras, não dá para descuidar das eventuais demandas que os clientes ainda tenham no pós-venda.

A busca em manter os clientes satisfeitos fica cada vez mais difícil, principalmente com a proliferação das redes sociais e sites de reclamação, que viralizam a insatisfação de seus clientes, causando uma repercussão negativa da sua empresa na internet.
Segundo Marcos Nicolau, especialista em qualidade de atendimento da Gerencianet, empresa de soluções em pagamento online, o importante não é esconder as reclamações, mas sim ter um canal aberto para receber os feedbacks e conseguir perceber eventuais falhas no processo.

Para isso, Nicolau listou 5 passos que vão ajudar você na busca por clientes promotores da sua empresa.

1. Esteja atento às reclamações
Informe canais de contato de fácil acesso e esteja sempre pronto a responder a todo e qualquer comentário. Perceber possíveis insatisfações é o melhor caminho para consertar erros que atrapalham suas vendas, melhorando ainda mais suas estratégias. Um cliente que tem uma rápida resposta do vendedor sente que o atendimento cuidadoso do pré-venda se mantém mesmo após a finalização da transação comercial. Ponha-se, portanto, no lugar do cliente e não demore em se manifestar!

2. Entenda o problema do cliente
Compreenda bem qual é o motivo da crítica e entenda que seu negócio é passível de falhas. Aceite as sugestões e busque a origem do problema. Não crie ainda mais conflitos, tentando justificar algum procedimento que não foi bem aceito. Desculpas são necessárias, mas argumentos sem fundamento podem comprometer ainda mais a situação. Lembre-se sempre que educação e respeito são fundamentais!

3. Proponha soluções
Tente ao máximo resolver a questão da forma mais confortável possível para o cliente. Faça um atendimento personalizado, entendendo quais são seus gostos e preferências, para propor soluções claras e eficientes. Jamais ignore uma reclamação, por mais simples que ela possa parecer, pois qualquer dado — mesmo que negativo - sobre a sua atuação deve ser entendido como relevante. De nada adianta manter um bom relacionamento de venda se o consumidor tem a impressão de que não é ouvido quando manifesta sua insatisfação. Demonstre disposição para ouvir e sanar o problema.

4. Cumpra com sua palavra
Jamais prometa algo que não possa ser cumprido, pois você pode acabar agravando ainda mais a decepção de quem já não vê com simpatia sua loja. Atue sempre com profissionalismo e comprometimento, transformando o desgosto do cliente em uma chance de fidelizar quem já apostou em sua marca no momento da compra.

5. Aprenda e melhore
As críticas são os melhores indicadores para que se possa consertar o que há de errado. Uma reclamação fundamentada pode ajudá-lo a ver pontos críticos que você nem sabia que existiam. A identificação de erros é um passo fundamental para a oferta de um serviço de qualidade e o desenvolvimento do seu negócio. Assim, ao descobrir a origem da falha, converse com sua equipe e garanta que o mesmo não acontecerá em uma próxima vez.

Um cliente insatisfeito normalmente não se limita apenas a evitar novas compras. Em tempos de explosão das redes sociais, o consumidor que passa por algum dissabor normalmente expõe esses contratempos de forma a atingir um número enorme de pessoas. Trate, então, de usar isso a seu favor: use uma eventual divulgação negativa para reverter a situação, mostrando a seus clientes em potencial seu comprometimento com um ótimo atendimento, resolvendo os problemas com extrema qualidade e rapidez.